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家電售後服務頻遭投訴 企業自設門檻為哪般?

2017-09-14 08:59:11    

 

中國消費者協會近日發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看,家用電子電器類投訴量仍高居第一位,有關售後服務的投訴上升明顯,占總投訴量的33.2%,與去年同期相比上升明顯。另外,近期記者也接到數起消費者的投訴,投訴的焦點集中在售後服務不及時、維修人員不上門等方面。

熱點:

售後服務屢遭诟病

7月23日,江蘇昆山的消費者胡先生向本報投訴稱,他2014年買的某知名品牌的櫃式空調突然不制冷了,經過6次報修,曆時一個多星期,都沒有售後人員上門維修。胡先生告訴記者,經過多次報修後,一位自稱是該品牌售後的人員上門了,但隻拍了幾張照片,并稱“變頻空調就是這樣”,并沒有做任何維修。這樣的答複顯然并不能解決空調不制冷的問題。

為此,記者撥打了該品牌400客服電話,将胡先生的投訴反饋給客服人員。8月3日,一位自稱是該品牌南京分中心的吳經理來電告訴記者,胡先生的投訴已經轉給無錫分中心處理,處理完後将反饋結果。8月9日,記者緻電吳經理了解處理進展情況。吳經理表示,已經将胡先生的投訴轉給無錫分中心的技術人員,空調不制冷的原因可能是消費者的房間面積太大造成的,具體情況需要和無錫分中心的李經理聯系。8月15日,胡先生再次投訴稱,依然沒有人與他聯系。随後記者緻電無錫分中心李經理,李經理表示,會在第二天上午派人去檢測。

從胡先生和客服的聊天記錄中看到,每次報修,售後人員都會承諾會有售後人員聯系上門,可這樣的承諾并沒有給胡先生的售後維修帶來任何幫助。

類似家電售後問題的投訴,南京消費者黃先生也遭遇過。近日,黃先生向記者講述了他與某品牌售後的“拉鋸戰”。在發現該品牌洗衣機無法正常工作後,黃先生與售後聯系上門維修,然而得到的上門承諾卻因檔期排滿、沒有配件等原因一拖再拖。在經曆了12天的手洗衣服後,黃先生才等來姗姗來遲的維修人員。

夏季是家電使用的高峰期,也是售後服務投訴的高發期,在本報接到的針對家用電器的相關投訴中,涉及多個知名品牌,抛開産品質量問題,讓消費者更為惱火的是企業對售後服務敷衍了事,維修人員不負責。

家電企業的售後服務為何屢屢遭到消費者诟病?面對“不作為”的售後服務,消費者如何才能維護自身的合法權益?

調查:

投訴聚焦五大方面

中消協發布的投訴情況分析報告指出,對家電商品售後服務問題的投訴主要集中在五個方面:一是三包期内不按規定執行,推诿扯皮規避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網購退貨後故意拖延,遲遲不予退款;五是售後客服态度較差或客服電話無法接通等。

“售後服務屬于買賣合同的附随義務。”江蘇天哲律師事務所王宇月律師近日在接受記者采訪時表示,買賣雙方應該按照買賣合同中約定的售後服務條款履行;如果沒有詳細的服務條款但有産品質保期的,賣方應當在産品質保期内提供産品保修服務。

觀點:

承諾太多配備不足

江蘇省家用電器協會徐秘書長表示,家電行業售後問題由來已久,基本上每年都會有大量的消費者投訴售後服務不及時、不上門。

徐秘書長認為,導緻售後問題頻發的原因主要有兩個方面:

一是家電企業給予消費者過高的承諾。為了體現售後服務質量,家電行業在宣傳時往往給消費者過高的承諾,24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等,在消費者報修後售後服務質量又達不到承諾的标準,造成消費者心理上的落差,引發投訴。

二是專業售後人員配備不足。大型家電企業會在各地安排專門的售後維修人員,但一般人數較少,遠遠達不到市場需求。借助于各地經銷商搭建售後網絡是家電企業比較通行的做法,但由于經銷商維修人員穩定性差、綜合素質及盈利性等方面的因素,很多消費者并不能享受到優質的售後服務,導緻投訴不斷。

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