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聚焦家電售後:消費者到底應該将什麼買回家?

2017-10-09 08:36:16    家電網

  當各類家電産品憑借着不斷改善的消費環境以及廣大消費者不斷提升的購買能力逐漸走進千家萬戶的時候,除了為用戶們提供便捷的生活方式以及舒适的服務之外,同時也為廣大消費者帶來了一些無法避免的實際問題:家電的售後問題。

  生活中,家電産品對于消費者而言,并不屬于快消品範疇,其更換周期相對來說比較大,而且由于成本因素,例如冰箱等家電的更換周期則相對較長。由于很多家電例如冰箱、洗衣機等從消費者購買回家之後就開始保持在工作狀态中,因此,長時期處于工作狀态的機器在更換周期到來之前偶爾也會出現“罷工”的情況。

  針對一些家電産品出現的“罷工”而又不至于淘汰的情況,對于消費者而言,最理想的辦法就是尋找售後服務。目前的家電市場所提及的售後服務一般情況下是指家電企業或者經銷商在把産品銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,其中包括産品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務以及咨詢等服務。

  随着家電産品普及率的提升,家電售後服務的市場需求也在随之擴大。根據家電網編輯了解,當下的家電服務市場因為種種因素的存在,其服務質量通常是不盡人意的。針對目前的家電售後服務市場的具體狀況,家電網編輯查閱了相關資料發現家電售後服務市場存在一下缺陷:

  首先,由于付費服務形式的存在,一些提供售後服務的維修人員或者公司會借此機會向消費者索取大量維修費用,從而讓消費者産生繼續維修還是購置新産品的顧慮。其次,為了減少維修工作量,一些在三包期内的家電産品也得不到相應的維護,推诿扯皮規避法律責任的情況時有發生。

  第三,在消費者維權意識高漲的情況下,一些商家便将産品的退換貨門檻悄悄提高,從而增加消費者退換貨的難度,讓消費者無法真正享受到高質量的售後服務。第四,一些網購家電的消費者表示,網購退貨後會出現商家故意拖延,不予退款的情況以及網購客戶電話經常無法接通的狀況。

  近日,中國消費者協會發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告,從商品類投訴來看,家用電子電器投訴量仍高居第一位,其中有關售後服務的投訴上升比例較大。

  有專家分析認為,家電售後服務市場近些年的規模在不斷擴大,但由于商家服務不及時以及服務意識的欠缺,形成了目前需求與服務質量未能同步發展的局面。售後服務不僅是商家應該對消費者負責的一種形式,同時也是商家形象的重要維護途徑,因此,當家電市場日益繁榮的同時,也應該注重家電售後服務的健康發展。

  從廣義上來講,售後服務也是培養顧客忠誠度的一個有力渠道,為消費者提供高質量的服務,有利于讓消費者對該商品或品牌産生一種信任心理,從而有利于該産品進一步擴大市場份額。

  據了解,谷歌手機曾經針對用戶手中的一些已經停産的手機給予以舊換新的服務,對于即将發布的Pixel 2也将繼續延續這一辦法。三星也曾因NOTE7爆炸事件主動召回.業内人士透露道,這樣既可以為消費者提升消費者滿意度,讓消費者繼續使用該企業提供的業務,同時也可以為品牌積累一定的市場。

  但目前通過以舊換新的途徑來為消費者提供售後服務的辦法通常是維持在一定時間段裡的,并沒有在售後市場得到廣泛推廣。相關分析人士提出,這種模式因為成本等因素目前沒有得到廣泛采用,如果售後市場願意嘗試一些替換服務或者提供退貨服務,将會在很大程度上改變家電甚至整個消費的售後服務質量。

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